旅游饭店质量成本控制(doc 14页)

旅游饭店质量成本控制内容提要：
      旅游业以它具有投资少、收效快，并且可以把本国的物资和劳务，以较国内市场为高的价格在国内销售很快的转化成外汇的特点，越来越引起人们的重视。近几年来，随着对外政策的进一步开放，来自世界各地的外交使节、贸易商人及观光旅客，穿梭不绝，旅游业获得了较快的发展，为了解决旅游者的食、住、行，各地相继兴建一些现代化的旅游饭店，一些老饭店经过改造，也以新的面貌出现，客房不足的矛盾将会逐渐缓和。当前，随着城市经济体制改革的深入，生产和经营上的“大锅饭”已经打破，各行各业都在全面推行经济责任制，努力提高经济效益，旅游饭店是通过为旅客提供住房，饮食和其它服务设施而获得收益的经济组织，和其他行业一样也要努力提高经济效益。同时，它又是体现祖国形象的一个窗口，要为国家树立良好的声誉，争创国际一流水准，使客人感到舒适、方便、温暖、宾至如归，饭店服务搞得好，信誉就会树起来，宾客就会慕名而来，饭店就可以名利双收。所以，提供优质服务，是旅游饭店经营管理的中心问题。

      为了有一个完整的体系来保证稳定的服务质量，饭店应实行全面质量管理。全面质量管理，就是从让消费者（顾客）完全满意着想，旅游饭店内部各部门综合开发、保持、改进服务的努力，以便最经济地进行经营和服务的有效体系。

      全面质量管理中的“质量”有狭义和广义之分，狭义的质量指产品质量和服务质量。产品质量就是其使用价值，即满足人们物质上需要所具备的哪些自然属性，而衡量产品质量好坏的主要标志是它能满足顾客的物质需要以及满足程度。如饮食制品的质量就是它的色、香、味、形、营养成分等。而服务实际上是无形产品。所谓服务质量，是指饭店产品适合一定用途、能够满足顾客精神上某种需要及其满足程度的属性。它包括饭店的店容店貌、安全卫生、服务态度、服务技巧、服务设施、服务项目、服务价格等相互联系、密切配合的七个方面。

     广义的质量除了产品质量和服务质量以外，还包括工作质量。所谓工作质量，是指饭店的供应工作、技术工作、组织工作、后勤工作、绿化工作、以及思想政治工作等等对于产品质量、服务质量的保证程度。工作质量是指饭店各个方面全部工作的质量，最终将通过饭店工作的效率和效果体现出来。

      全面质量管理的实质，是保证饭店产品质量和服务质量，以全面提高饭店服务的政治、经济效果，提高我国旅游业的声誉、旅游饭店在实行质量管理时，首先应符合社会主义的基本经济规律，同时还必须符合旅游经济活动的特殊规律。例如，生产和消费的同一性就是旅游经济活动的一条重要规律，这一规律决定了旅游产品（广义而言）不能贮藏。从政治经济学的学习中，我们知道，商品是用来进行交换的劳动生产物。是使用价值和价值的统一体，任何商品只有从流通领域进入消费领域，其价值才能得以实现。饭店中客房这个商品与别的商品不同，有着极其强烈的时间性，百货商店里的电视机今天卖不掉，还可以等待明天、后天、其价值和使用价值都完整无缺地放在哪里，一旦销售掉，它的价值就得以实现。而客房这个商品，如果今天不能出售（出租组客人），即使它还完整无缺的放在那里，但到了第二天，这间客房的价值就如一件损坏的商品价值一样，永远失去了。同时饭店每天都以同一定量生产客房这个商品，如某饭店有200间固定客房，每天都有200间客房供销售，若某天只销售了100间客房，这100间客房的价值就得以实现，而另外100&127;间客房的价值就得不到实现，使饭店造成经济损失，它不像工业产品的生产能力具有可以调节性，根据某产品的销售情况安排生产。为了提高客房这个商品的经济效果，饭店应大力推销、努力扩大销售，尽最大可能使每间客房的使用价值得以实现。目前，各地旅游饭店为了扩大销售，实行了各种优惠办法：除了国家政策规定对华侨、港澳同胞、台湾同胞四种人实行折扣外， 为了刺激顾客长住，&127;实行长住客人优惠收费，一个人住单间实折扣，团队实行合同房价，在旅游淡旺季又实行淡旺季折扣价，淡季折扣大，旺季折扣小甚至无折扣，所有这些折扣都是为了提高饭店客房这个商品的经济效果。同时为了保证饭店标准服务水准，对客房里损坏的物品要进行维修，这些待修房在修好之前不能出售，在这一天它就成为废品客房。以上过剩客房损失、折让损失、废品损失等等在现行会计核算上都得不到衡量和反映，为了加强旅游饭店的管理，我们认为有必要在建立标准收入控制（即房金回收率指标）的同时对以上各项损失进行核算，开展质量成本控制，力争以合理的消耗取得最佳的经济效果。

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