浙江工商大学质量管理教程(ppt 48页)

浙江工商大学质量管理教程目录：
第一节、ISO9000有关质量及质量管理术语
第二节、质量管理的百年历程

 

浙江工商大学质量管理教程内容摘要：
ISO9000术语介绍：
1、质量
    定义：一组固有特性满足要求的程度
    固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
    要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。
    在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
2、顾客满意
   定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受
   任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见
   组织获取顾客满意信息的方法包括：
    ——设计顾客调查表
    ——去顾客那里访问
    ——开座谈会
    ——委托中介组织
    ——通过消费者协会、媒体反馈信息
    顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的
3、质量管理体系
    定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
    质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。
    一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。

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