品质管理与管制讲述(ppt 74页)

品质管理与管制目录:
一、顾客满意度与忠诚度的重要性
二、美国顾客满意度指数 American Customer Satisfaction Index
三、ACSI顾客满意度模型
四、Customer-Driven Quality Cycle
五、Key Idea
六、定义顾客
七、AT&T 顾客-供货商模型
八、关键顾客群组
九、实施者层级确定内部顾客
十、What is a customer?
十一、Customer Segmentation
十二、Key Idea
十三、了解顾客的需要
十四、质量的关键构面
十五、五种服务质量维度
十六、服务质量的关键构面
十七、服务质量的关键构面
十八、顾客要求的Kano 模型
十九、收集顾客信息的重要方法
二十、顾客关系管理的五个层面
二十一、顾客关系管理（Customer relationship management; CRM）
二十二、CRM 经由下者来协助公司获得和维持竞争优势(续)
二十三、Measuring Customer Satisfaction
二十四、顾客满意度测量之困难度
二十五、比较两家偶尔用餐的A 和B餐厅
二十六、使用顾客信息
二十七、报告大纲(1/2)
二十八、报告大纲(2/2)
二十九、顾客导向质量(1/3)
三十、顾客导向质量(2/3)
三十一、顾客导向质量(3/3)
三十二、什么是顾客的声音
三十三、顾客关系管理(1/8)
三十四、顾客关系管理(2/8)
三十五、顾客关系管理(3/8)
三十六、顾客关系管理(4/8)
三十七、顾客关系管理(5/8)
三十八、顾客关系管理(6/8)
三十九、顾客关系管理(7/8)
四十、顾客关系管理(7/8)
四十一、针对服务设计的『缺口』作法(1/3)
四十二、针对服务设计的『缺口』作法(2/3)
四十三、针对服务设计的『缺口』作法(3/3)
四十四、顾客与市场区隔
四十五、顾客与供货商的策略联盟
四十六、与顾客沟通(1/2)
四十七、与顾客沟通(1/2)
四十八、主动促成的顾客响应方式(1/6)
四十九、主动促成的顾客响应方式(2/6)
五十、主动促成的顾客响应方式(3/6)
五十一、主动促成的顾客响应方式(4/6)
五十二、主动促成的顾客响应方式(5/6)
五十三、主动促成的顾客响应方式(6/6)
五十四、被动促成的顾客响应方式
五十五、顾客维持率与忠诚度
五十六、给优良设计的一句话

..............................