酒店房务部全员训练(ppt 71页)

主要内容
酒店房务部全员提升训练
学习纪律
现场分班组
房务部的工作内容
酒店前厅部工作简介
五星级酒店的钟表
酒店前台不仅仅是办理入住……
前台接待的基本要求
如何合理分配房间？（分房七规律）
如何合理控制和保留房间？
如何保证宾客入住前后的顺利？
酒店客房部卫生清扫
七星酒店
客房清扫基本要求：
准备工作
客房卧室清理的十字诀
卫生间清扫的十字诀
客房卫生清洁口诀
客房的清洁卫生质量标准——十无
清理后的房间要做到——六净
酒店客房部不仅仅是铺床做卫生……
打扫房间的正确顺序是什么？
工作钥匙（万能卡）的使用要求有哪些？
打扫房间之前，为何要了解房态信息？
专业的房态术语都有哪些？
如何通过房态，提升清洁效率？
工作车的摆放要求和准备步骤有哪些？
正确的客房清扫顺序是什么？
客房清扫时，为什么要开门
酒店房务部33项场景练习
1．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
2．准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？
3．遇到客人醉酒，怎么办？
4.客人让服务员代买药品，怎么办？
5.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：
6.遇到临时停电，怎么办？
7.在清理房间时，客人回来了，怎么办？
8.客人要求加床时，怎么办？
9.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？
10.发现楼层有火情，怎么办？
11．发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
12．与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办?
13．客人称房卡遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?
14．被客人呼唤入房间时，怎么办？
15．做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
16．为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？
17．客人向你纠缠时，怎么办？
18. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?
19.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
20.前台遇到客人投诉怎么办?
21.在客房消灭虫害时，应怎么办?
22.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?
23.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?
24. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?
25. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?
26.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?
27. 当客人离店退房时，你该怎么办?
28.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?
29.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?
30. 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?
31.客人反映房间空调效果不好时怎么办?
32.自动喷淋损坏引起喷水怎么办?
33.客人报失后，服务员应怎么办?
学习的最终目的是应用！

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