某酒店服务质量水平诊断(ppt 37页)

某酒店服务质量水平诊断目录：
1、天都酒店服务质量水平诊断
2、天都酒店顾客满意度诊断
3、天都酒店员工满意度诊断

 

某酒店服务质量水平诊断内容提要：
酒店业服务产品——基于服务包
支持性设施：酒店设施
辅助性物品：酒店位置
显性服务：酒店服务、酒店价格
隐性服务：酒店气氛、酒店形象
SERVQUAL是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具
SERVQUAL方法评价服务质量时使用的标准问卷
第一部分评价顾客对某类服务的服务期望
第二部分反映顾客对某个服务企业的感知
调查表中22个陈述分别描述服务质量五方面
调查方法：
设计22个问题，要求客人对服务体验问题以及每项问题的重要性程度评价
问卷调查方式，对天都酒店先后发放总计400份问卷，调查酒店在满足宾客期望方面所存在的差距和问题。
交由酒店前厅接待人员采样，请即将离店的客人填写。

 

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