酒店服务管理案例分析(ppt 128页)

酒店服务管理案例分析内容提要：
案例分析：
地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。
某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折
扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟
后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”
客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。
本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠
是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。
当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竟争对手那儿去。

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