建立饭店品牌忠诚度(doc 6页)
建立饭店品牌忠诚度(doc 6页)内容简介
建立饭店品牌忠诚度内容简介:
现代饭店企业仅仅将硬件设施作为竞争优势已是不可靠了,只有告别传统的强调销售营销观念,相信关系营销(Relationship Marketing)才是立足于长远的战略理念,是建立品牌忠诚(Brand Loyalty)和保持竞争优势(Competitive Advantage)的有效途径。
众多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息:让客户满意是我们的追求目标。然而,客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度,很难度量。今天满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以的一个小小恩惠而离你而去,满意客户的“移情别恋”、 “喜新厌旧”常常使企业伤透脑筋;同样,目标的虚空将导致利润的虚空。
众所周知的80/20法则指出:企业80%的利润来自 20%的忠诚客户。权威专家研究表明,企业从10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5—10倍;忠诚的顾客每增加5%,企业的利润就可以增加15%—50%。一个不满意的客户会影响 25个以上客户;一个投诉的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来投诉的客户。同时,为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3—5倍。
饭店是一个“人——人”高度接触的行业,由人提供和接受服务,在饭店内人与人之间的相互接触每时每刻都在发生。顾客对饭店产品的购买动机有更多的情感因素,这就意味着在营销活动中,强调情感上的吸引力,通常会更加有效。
正如集团倡导的微笑服务一样,关系营销的实质正顺应了这种需求。
关系营销是企业与顾客、企业与企业之间的双向的信息交流,它的目的是创造“忠诚客户”, 它的核心就是忠诚 客户。
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现代饭店企业仅仅将硬件设施作为竞争优势已是不可靠了,只有告别传统的强调销售营销观念,相信关系营销(Relationship Marketing)才是立足于长远的战略理念,是建立品牌忠诚(Brand Loyalty)和保持竞争优势(Competitive Advantage)的有效途径。
众多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息:让客户满意是我们的追求目标。然而,客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度,很难度量。今天满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以的一个小小恩惠而离你而去,满意客户的“移情别恋”、 “喜新厌旧”常常使企业伤透脑筋;同样,目标的虚空将导致利润的虚空。
众所周知的80/20法则指出:企业80%的利润来自 20%的忠诚客户。权威专家研究表明,企业从10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5—10倍;忠诚的顾客每增加5%,企业的利润就可以增加15%—50%。一个不满意的客户会影响 25个以上客户;一个投诉的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来投诉的客户。同时,为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3—5倍。
饭店是一个“人——人”高度接触的行业,由人提供和接受服务,在饭店内人与人之间的相互接触每时每刻都在发生。顾客对饭店产品的购买动机有更多的情感因素,这就意味着在营销活动中,强调情感上的吸引力,通常会更加有效。
正如集团倡导的微笑服务一样,关系营销的实质正顺应了这种需求。
关系营销是企业与顾客、企业与企业之间的双向的信息交流,它的目的是创造“忠诚客户”, 它的核心就是忠诚 客户。
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