某酒店营销部作业文件(doc 38页)

某酒店营销部作业文件目录：
一、术语和定义：
本作业没有特殊的术语和定义。
二、作业流程：
2.1办公室对客文件处理作业流程…………1
2.2信息收集作业流程…………2
2.3市场分析作业流程…………3
2.4客户资料收集作业流程…………4
2.5客户档案查询作业流程…………4
2.6协议签订作业流程…………5
2.7IC卡办理作业流程…………6
2.8上门拜访作业流程…………7
2.9电话拜访作业流程…………8
2.10带客参观作业流程…………9
2.11预定作业流程…………10
2.12预定更改作业流程…………11
2.13定单发放作业流程…………12
2.14客人抵店前检查作业流程…………13
2.15散客接待作业流程…………14
2.16商务客人接待作业流程…………15
2.17旅游客人接待作业流程…………16
2.18VIP客人接待作业流程…………17
2.19现场接待作业流程…………18
2.20处理客人投诉作业流程…………19
2.21信息作业流程…………20
2.22消费统计核对作业流程…………21
2.23收款作业流程…………22
2.24促销计划的制定和实施作业流程（部门）…………23
2.25大型团体接待方案制定作业流程…………24
2.26年度营销计划制定作业流程…………25
三、记录
1. 签单协议书…………26—27
2.每日客户拜访报告表 …………28
3.客户信息反馈表…………29
4.客户预定表…………30
5.客户基本情况调查表…………31

 

某酒店营销部作业文件内容提要：
一、 术语和定义
本作业没有特殊的术语和定义
二、作业文件
2.1办公室对客文件处理作业流程
2.1.1  办公室文员负责对客文件处理工作。
2.1.2  办公室文员迎接到办公室需处理文件的客人，同时礼貌的问候，并安排客人入座，递上茶水。
2.1.3  此时，办公室文员应征询客人需要提供各种服务。
2.1.4   得到客人答复后，办公室文员应向客人介绍处理文件（打印、复印、上网等）的收费标准。
2.1.6  客人同意收费标准后，办公室文员应根据客人要求提供相应的服务。
2.1.8  待客人核对所处理的文件资料正确无误后，办公室文员应开制多用单（一式四联）交由客人签字，并将前三联交相关收银台，并让收银员签字，第四联存挡备查。
2.1.9  办公室文员完成所有的服务工作后，应礼貌的送别客人。

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