酒店行业前台管理实务(doc 60页)

酒店行业前台管理实务目录：
第一章、部门概述
第二章、部门组织架构图
第三章、岗位职责及工作内容
第四章、前厅部服务程序

 

酒店行业前台管理实务内容提要：
前厅部（Front Office）又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅服务的综合性部门。
前厅是酒店形象的代表，任何客人一进店就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的第一印象。而这种第一印象在客人对酒店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但会长时间保留在人们的记忆表现中。
前厅部在酒店中的地位作用，决定了它的基本工作任务就是推销客房商品及酒店其他产品，协调酒店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。协调对客服务提供各项前厅服务，前厅部作为对客的集中点，除了开展预定和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供日常服务的工作。主要包括：
1、 礼宾服务
2、 问讯、邮件服务。
3、 电话总机服务。
4、 贵重物品保管。
5、 商务中心服务。
6、 其他服务，如旅游代办服务，机票预定服务等。

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