前厅客房服务与管理(ppt 241页)

前厅客房服务与管理目录：
第1章、 前厅部概述
第2章、客房预订
第3章、 前台接待
第4章、前厅系列服务
第5章、房价管理与客房经营统计分析
第6章、前厅部的沟通协调
第7章、客房部概述
第8章、清洁卫生服务与管理
第9章、客房服务
第10章、客房安全管理
第11章、客房设备用品管理
第12章、 客房部人力资源管理

 

前厅客房服务与管理内容摘要：
前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心
2）前厅是饭店形象的代表
3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
4）前厅部是饭店管理的参谋和助手　
前厅部的工作任务
1）销售客房商品
2）调度饭店业务，协调对客服务
3）提供各项前厅服务
4）处理客人账目
5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案
前厅部组织机构模式
  1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
  2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。
  3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。
前厅部主要管理岗位职责：
   1）前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
  2）大堂副理
大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
3）前台接待主管
前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：
  4）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。

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