中国联通客户服务系统技术规范(doc 77页)

中国联通客户服务系统技术规范目录：
第一章  概述
第二章 客服系统本地用户资料库 
第三章  用户分层服务功能 
第四章  座席咨询知识库 
第五章 客服运营管理系统 
第六章  主动呼出系统 
第七章  电子工单闭环管理系统 

 

中国联通客户服务系统技术规范内容简介：
    随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
    客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。

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