酒店行业投诉处理技巧(ppt 27页)

酒店行业投诉处理技巧目录：
一、优秀投诉处理人员的特质
二、处理投诉的心理模式
三、合作式的（双赢）
四、处理投诉获胜技巧
五、高层出面的坏处
六、如何与正在投诉中的客人打交道
七、如何与投诉中的客人打交道
八、处理投诉不同阶段
九、处理投诉的目标
十、开场白
十一、投诉处理阶段
十二、在处理投诉中倾听
十三、投诉处理过程中
十四、投诉处理过程
十五、对蛮横客人的投诉让步的原则
十六、如何处理矛盾
十七、投诉处理的实质
十八、处理投诉易犯的错误
十九、谈判的技巧
二十、处理顾客投诉技巧

 

酒店行业投诉处理技巧内容摘要：
成功的投诉处理需要正确的判断，优秀的投诉处理人员有下列特质：
　　有能力与自己酒店部门的同事协调，并取得支持
　　有意愿并承诺能圆满解决问题
　　良好的判断力，能找出真正的症结
　　能承受矛盾及压力
　　有勇气去承诺客人提出的更高的要求，做出不违反酒店原则的解决方案，并承担相应的风险
　　有耐心兼具智慧
　　坚定支持对店客两方互谅式的、双赢的理念
　　有接受不同意见的能力
　　有从同理心角度企业管理客人所投诉问题的洞察力

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