电信行业后续服务和客户投诉处理程序(doc 16页)

电信行业后续服务和客户投诉处理程序内容摘要：
    1.0目的：对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。
    2.0适用范围：适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。
    3.0职责
       客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。
       各业务责任部门负责后续服务实施及记录。
(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。
(2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。
(3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了 的，转客户服务部处理。
      4.0工作程序
       后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。
      实施
(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知， 引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。
(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后 续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填 写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理 程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。
(3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分类，按《 客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及 结果采取书面形式回复180投诉中心。
(4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录,并以书 面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务 时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应 及时上报企业管理部。
(5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写

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