中国联通服务管理规范培训(ppt 41页)

中国联通服务管理规范培训目录：
一、 标准规范编制工作说明
二、标准规范核心内容解读
三、标准规范贯彻落实要求

 

中国联通服务管理规范培训内容摘要：
标准规范编制工作说明：
为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。
按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式：
对客户实现标准化、差异化和特色化服务。
强调客户各渠道的一致性体验。
对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。
建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。
服务规范与业务规范的关系
      服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
      所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
    《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
    《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
      通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。

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