某通信行业营业厅现场管理教材（PPT 38页)

营业厅现场管理培训收益
对服务管理的一点感想
与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个
认识我们的客户(客户的心理期望）
市场环境对营业厅的要求
认识我们自己
第一部分 营业厅的定位
第二部分 营业厅的分类、分级、布局和功能
第三部分 营业厅的分类、分级、布局和功能
以客户感知为导向的营业厅能力提升----四大能力
四个能力重点规范的内容
第四部分  现场管理能力
现场管理能力
服务亲和力
业务处理能力
主动营销能力
如何实施营销工作
服务的传递是下一个重点
人员通道------精英保留而不是精英淘汰
执行力的保障------营业厅绩效考核体系
团队文化----我们需要什么样的文化？
营业厅的接触管理
在营业厅实施品牌宣传
未来竞争：以体验为中心
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