酒店优质服务知识培训(DOC 43页)

服务的四种类型
一.冷淡型
二.生产型
三.友好型
什么是优质服务
优质服务失败的表现
为什么要提供优质服务？
完成优质服务的四个阶段
提供优质服务的四个步骤
步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度
步骤（一）：小 结
步骤（二）：识别顾客的需求
1、 观察顾客要求敏锐。
2．观察顾客的需求要投入感情
实践题（二）：
请填写下列情况发生时顾客的预计需求：
什么是优质服务
优质服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性指提供产品和服务的方法和程序。

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