酒店前厅与客房部服务案例分析培训(DOC 44页)

目录
案例一：保密房.......1
案例二：存放的箱子.......1
案例三：请示.......2
案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？.......2
案例五：灵活的电话用语.......2
案例六：一位 VIP 客人的遭遇.......3
案例七：给客人留住面子.......4
案例八：兑现承诺，一切为客人着想.......4
案例九：一起电梯"关人"事件.......5
案例十：服务补救“为时晚矣”？.......6
案例十一：把小事做到最好.......6
案例十二：营造良好的沟通氛围.......8
案例十三： 这个钱包该不该赔.......8
案例十四：严堵服务漏洞之魔.......9
案例十五：茶水服务.......10
案例十六： 禁 烟 区.......10
案例十七：最满意的一顿饭.......10
案例十八：饭店做夜床的方式.......11
案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边？.......12
案例二十：三张环保卡片.......12
案例二十一：.......矿泉水.......13
案例二十二： 一个可口可乐瓶.......13
案例二十三：优质服务.......14
案例二十四：一间客房.......14
案例二十五：就差这一句话.......15
案例二十六：半夜值班时遇到了难缠客人投诉.......16
案例二十七：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任.......17
案例二十八：到底该不该帮忙.......17
案例二十九： 意见卡.......18
案例三十：不许挪动位置.......19
案例三十一：冷峻的日本客人笑了.......19
案例三十二：应该追究谁的责任.......20
案例三十三：饭店无小事，事事须小心.......20
案例三十四：服务艺术+电扇＝空调.......22
案例三十五：五分钟调换房间.......23
案例三十六：故障房也得派用场.......23
案例三十七：突遇梦游客人.......24
案例三十八：深夜醉倒的客人.......25
案例三十九：小骆的迷茫.......25
案例四十： 地毯上的斑点.......26
案例四十一： 客人要求取消 8 折优惠.......26
案例四十二：不会使用电热水壶的客人.......27
案例四十三： 服务，更应注意细节.......27
案例四十四：你明白客人到底在说些什么吗？.......28
案例四十五：还客人一个安静的环境.......28
案例四十六： 气走了客人.......29
案例四十七：可以先打扫 810 房间吗.......30
案例四十八：洁癖绅士住店.......31
案例四十九：名牌衬衫上的锈斑.......31
案例五十：不能让客人把遗憾带走.......32
案例五十一：晨衣、三眼插座与特大号拖鞋.......33
案例五十二：免费擦鞋.......34
案例五十三：半卷卫生纸.......35
案例五十四：团队要去北京.......35
案例五十五：世界上最善良的人.......36
案例五十六：又湿又脏的皮鞋.......37
案例五十七：沙特阿拉伯客人前来完婚.......38
案例五十八：两瓶热水.......38
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