酒店投诉处理技巧培训(DOC 63页)

一、 正确认识宾客投诉行为
二 基层管理中的投诉类型
１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
２、对酒店某项服务效率低下的投诉
３、对酒店设施设备的投诉
４、对服务方法欠妥的投诉
５、对酒店违约行为的投诉
６、对商品质量的投诉
７、其他（酒店方面的原因）
三、 投诉处理的原则与程序
１、坚持“宾客至上”的服务宗旨
２、处理投诉要注意兼顾客人和
酒店双方的利益
常见的客人投诉 49 例
１、 财务部
２、 中厅杂役员服务部
３、工程维修部
４、餐务部
５、前厅部或称总服务台
６、其他有关部门
７、客房部(Housekeeping)
８、销售部(Sales and Marketing)
案例分析

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