酒店服务案例大全分析(DOC 47页)

案例一：没有”和“不知道”
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位 46 个，而会议人数则为 60 人，
张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，
案例二：环环相扣方保万无一失
暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8 点 20 分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，
我要退房。”说着把钥匙放到总台。
案例三：几声道歉几多缺憾
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才 20 来人的
旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
案例四：沟通的重要
一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照
例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员
工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听
不懂后
案例五：洋骗子又出现了
某月下旬，一男一女两名棕色皮肤的外国人在建宁路上某通
 讯公司门市部，比比划划让营业员拿出 20 多张电话磁卡供其挑
选，看过之后没有买。
案例六：只为少说了一句话
某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和
 老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。
 案例六：在爱挑剔的客人面前
 一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进
 客房刚刚退出，服务员小当选即已提前一瓶开水走进房
 案例七：屏风被拉倒
 某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会 12 席。对于能容纳
 16 席客人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位
 案例八：垃圾里翻出集体签证
 某大饭店大堂经理小沈接到了一个电话，从电话里传出啊南京金陵
 饭店一位先生急切的声音。他是昨天住店的德国马耶斯团领队，叫欧思敏
案例九：索赔的语言艺术
案例十：客人住到了别家酒店
案例十一：悬挂国旗也该依法
案例十二：实习生的问题
案例十三：少配的两条面巾
案例十四：请按时叫我
案例十五：送错了菜，怎么办？
案例十六：不必要的投诉
案例十七：恼火变笑容
案例十八：开重房之后
案例十九再给 5 美元的优惠
案例二十：可以先打扫 810 房间吗？
案例二十一：商场怎样做营销
案例二十二：女客房的“不速之客”
案例二十三标准间的“大床”
案例二十四：客房财物被盗，应当如何处理
案例二十五：当客人突然袭来之际
案例二十六：抓贼记
案例二十七：自助餐上的香蕉
案例二十八：黑色记事本不翼而飞
案例二十九：意大利大理石有了擦痕
案例三十：九十九朵红玫瑰
案例三十一：几位特殊的客人
案例三十二：陈女士的经历
案例三十三：服务员在受到委屈时
案例三十四：要将被动解释，变为主动服务
案例三十五：打包盒
案例三十六：客人的钱包不见了
案例三十七：语言运用与投诉
案例三十八：3108 房事件
案例三十九：团队要去北京
案例四十：一双袜子
案例四十一：客人的奖品是飞机票
案例四十二：总经理的自画像

 

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