宾客期望的酒店管理(DOC 25页)

第一单元顾客期望的服务意识
第七单元顾客欣赏的标准作业流程
第三单元顾客关心的酒店文化
第二单元顾客建议的硬件改善
第五单元顾客喜爱的酒店人员
第六单元顾客要求的防范措施
第四单元顾客在意的软件管理1、大堂副理、门口接待、
柜台的小姐先生（服务员）、礼宾人员是酒店的灵魂人物。
1、客房的布置和供应物品是谁的意思？
1、酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称？
1、操作步骤的明确规范
1、服务品质的三个目标：
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现
1、适时适当地提供服务（不要过度服务）
2、大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为，包括顾客，谁在管理？
2、客房的开关和物品位置在哪里？
2、酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、
植物、家具、灯具、床上用品都符合他们的文化
2、处处用心是一种职业习惯
2、服务不应该只是“指定动作”
它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
2、监督与坚持
2、难于掌握的潜在抱怨
3、对个性化服务应该敏感地察觉
3、酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？
即使是一个角窗、一扇百叶、一排木栏、一级石阶？
3、顾客有各式各样的需求，关键在于我们的回答。
3、基本行为的要求与生活习惯的养成。
3、接近顾客的办法要多元化：想尽办法接近客户，而不是等待；接近客户，让客户感动
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