物业投诉处理培训讲义(PPT 33页)

物业投诉处理
投诉处理七要点
第一：弄清投诉定义
第二：剖析投诉成因
第三：洞察投诉动机
2、投诉者的心态
第四步理性对待投诉
第五：把握处理原则
第六：丰富处理技巧
第七：减少投诉的途径
投诉：指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，
由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，
而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。
物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业
管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，
业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。

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