酒店服务意识及沟通管理技巧培训教材(PPT 122页)

主要内容
1、服务
2、服务意识
3、同理心
4、冲突管理
客人从酒店买走了什么？1、品质
2、安心3、价值4、感觉5、产品+服务+文化
酒店失去客户最大的原因是什么？
A别人推荐到其它地方买
B对产品不满意
C去别处可以买到更便宜的东西
D服务人员漠不关心
E、F、G-------
酒店失去顾客的原因
客户不满意
一、服务是什么？
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，
服务并不导致任何所有权的产生。
它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。
服务是提供给客人的任何帮助。
服务目的更重要的是满足客人的感觉。
服务的两个层面
物的层面（业务层面）
产品
设备
程序
职员配备
优惠措施
人的层面（感情层面）
服务的意识
肢体语言
语言交流
对客户的尊重
处理问题的能力
优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。
指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。
或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。
客户类型
1、友善型客户
表现――对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、
宽容、真诚、信任等人类美德，通常是酒店的忠诚客户。
3、分析型客户
表现――思维缜密，情感细腻，容易被伤害，
有很强的逻辑思维能力。懂道理也讲道理。
客户有什么样的需求？
受欢迎的需求
及时服务的需求
感觉舒适的需求
被理解的需求
被帮助的需求
受重视的需求
被称赞的需求
被识别或记住的需求
受尊重的需求
被信任的需求
安全及隐私的需求
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