客户服务技巧培训(PPT 54页)

主要内容
客户服务基本知识
沟通
如何处理客户投诉和抱怨
仪容、仪表

 

 

第一章、客户服务基本知识
四个经营的境界
企业经营中的唯一的问题是什么？
【渠道是米其林战略核心】
IBM成功转型
尽善尽美的服务，是企业成功的秘决。
服务是什么
你是哪个人？
谁是客户
服务的五个标准
惊喜的服务
超级的服务
服务的最高境界
服务的观念
冯仑的成功秘决
第二章、沟通
电话沟通
听的技巧
说的技巧
客户服务人员常用的“说法”
问的技巧
第三章、如何处理顾客的抱怨和投诉
顾客在抱怨时想得到什么
抱怨未得到正确处理的后果
如何处理顾客的抱怨
站在顾客的角度说话
客户投诉处理
爱顾客六大法则
第四章、职业形象
客户人员的基本素质
李嘉诚

 

 

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