优质服务的定义和需要的技巧(PPT 74页)

主要内容
优质服务的定义和需要的技巧
引言：服务经济时代的到来
课程安排
第一部分顾客服务意识和全员营销观念
第二部分企业层级顾客管理系统
一线员工的客户服务实战技巧
服务工作面临的挑战
客户服务4个循环阶段
什么是优质服务
四种类型的服务
客户服务对服务人员自己的意义
优质客户服务对客户服务人员的意义
优秀的客户服务人员
优质服务要求员工具备的素质
服务代表的品格素质
服务代表职业化塑造
优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那
客户服务4阶段应该具备的技能训练
(准备)预测客户需求
看的技巧
客户类型友善型客户
独断型客户
分析型客户
自我型客户
思考
客户需求清单*
04第二步骤理解客户
听的技巧
倾听的内容-
倾听的定义
常用的倾听方法
重点：多听少讲
用开放的心态倾听
倾听技巧的提升
了解客户的类型
顾客维系
从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要
帮助顾客阶段
获得反馈并做出回应
取得客户反馈并做出反应
取得客户反馈的方式

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