客户服务手册(DOC 109页)

目        录
1．总论 3
1．1提供优质服务的基本要素 4
1．2  实事求是地检查评价你的服务 9
2．初级客户服务技巧 14
2．1  身体语言的重要性 15
2．2  语气的作用 21
2．3  电话礼仪 25
2．4  如何获取主动 35
2．5  说“不”的技巧 41
3．中级客户服务技巧 46
3．1  如何赢得难以对付的客户 47
3．2  缓解压力的方法 52
3．3  与客户保持协调一致 60
3．4  处理同事之间的矛盾 74
4．高级客户服务技巧 83
4．1  如何对客户进行调查 84
4．2  把难题集中在一起 95
4．3  不断学习 103

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