COPC顾客服务提供商标准(ppt 124页)

主要内容
COPC绩效管理体系介绍
COPC顾客服务提供商标准合规性评估
类别1.0-4.0
展示文件1
术语表

 

 

 

COPC-2000顾客服务提供商标    准
COPC绩效管理体系介绍
COPC顾客服务提供商标准综述
COPC顾客服务提供商标准合规性评估
类别1.0  领导与规划
1.1方向声明
说明
基准
1.2 管理体系评审
2.0 流程
2.1 执行新的产品、服务、方案、客户和要求
2.2  流程性能
2.3  改正行动与持续改善
2.4  业务监控
COPC-2000顾客服务提供商黄金标准
2.5  预测、人员配备与排班
2.6  CUIKA
2.7  最终用户隐私
3.0  人员
3.1  定义职位、招聘与录用
3.1  定义职位、招聘与录用说明
3.2  培训与发展
3.3  技能与知识确认
3.4  员工绩效管理
3.5  管理员工反馈
4.0  绩效
4.1  客户满意度与不满意度
4.1  COPC高绩效基准
4.2  最终用户满意度与不满意度
4.2  COPC高绩效基准
4.3  服务与收入绩效
4.3  COPC高绩效基准
4.4 质量绩效
4.4  质量绩效
4.4  COPC高绩效基准致命与非致命准确性
4.5 成本和效率绩效
4.4  COPC高绩效基准
4.6  员工流失与缺勤
4.7  取得成果
展示文件1
COPC术语表
附录 5-3客户服务代表标准情况工作量

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