顾客服务技能特训(doc 61页)

顾客服务技能特训目录：
第一节 员工一般礼仪培训
第二节 物品存取服务技能培训
第三节 退货换货服务技能培训
第四节 广播服务技能培训
第五节 售后服务技能培训
第六节 顾客抱怨投诉处理技能培训

 

顾客服务技能特训内容提要：
顾客投诉处理的基本方法与技巧
处理过程基本方法和技巧
（1）聆听顾客倾诉
①持积极主动的态度。
②面带微笑。
③保持平静的心情和合适的语速音调。
④认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。
⑤让顾客先发泄情绪。
⑥不打断顾客的陈述。
（2）表示同情
①善用自己的举止语气去劝慰对方。
②站在顾客的立场为对方设想。
③对顾客的行为表示理解。
④主动做好投诉细节的记录。
（3）询问顾客
①重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
②了解顾客的意思和目的。
③了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
④告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

..............................