中国移动服务规范(ppt 43页)

中国移动服务规范目录：
第一节、语音基础知识
第二节、服务规范用语
第三节、仪容仪表
第四节、形体仪态
第五节、营业员展现的表情神态

 

中国移动服务规范内容提要：
语音基础知识：
一、普通话定义
普通话:以北京语音为标准,以北方方言为基础方言,以典范的现代白话文著作为语法规范的汉民族共同语.
二、语气
语气是有声语言表达技巧的因素，在所有使用有声语言的场合，都离不开语气。
语气包括两个方面的内容，一方面是具体的思想感情，另一方面是具体的声音形式，而这二者又都是以语句为基本单位的。因此，语气的概念又表述为具体思想感情支配下的语句的声音形式。语音作为语言的物质外壳，是语气表达所必须依据的支撑物。语言有表意、表情、表态的作用，语气相应也具有表意、表情、表态之分。
三、语调
语调就是说话或朗读时的抑扬顿挫，轻重缓急。语调由句调、停顿、重音、语速等四个基本要素构成。

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