民航服务培训教程(ppt 49页)

民航服务培训教程目录：
第一节、服务
第二节、民航服务的内容
第三节、服务意识与服务礼仪
第四节、民航服务中的心理效应

 

民航服务培训教程内容提要：
服务的概念：
根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：
服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。
因此可以看出服务有以下几层意思：
第一，服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求；
第二，服务是一个互动的交流过程；
第三，服务的结果是双赢。
服务的释义
服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义。
(1)S-Smile(微笑)
其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。
(2) E-Excellent(出色)
其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
(3) R-Ready(准备好)
其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。
(4) V-Viewing(看待)
其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。
(5) I-Inviting(邀请)
其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。

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