危机公关管理的新思路分析(doc 9页)

危机公关管理的新思路分析内容提要：
最近市场上充斥着公司道歉行为。美泰公司(Mattel)首席执行管罗伯特•埃克尔特(Robert Eckert)9月12日当着一参议院小组委员会对在公司数百万玩具上发现含铅的油漆而道歉。9月14日，网上证券商TD美国交易公司(TD Ameritrade)首席执行管乔•莫格利亚(Joe Moglia)因黑客入侵导致含有客户地址、电话号码和电子邮箱信息的数据库外泄而表示道歉。苹果公司(Apple)的首席执行管斯蒂芬•乔布斯(Steve Jobs)在9月6日因公司在那些坚定的拥趸排长队以599美元购买高端产品iPhone后仅一周就将产品降价到399美元而道歉。戴尔的高管们8月份在公司博客上道歉，因为公司未能及时交付部分特定型号的手提和台式电脑。另外在2月份，捷蓝航空公司(JetBlue)因为冰暴而取消了250趟航班，从而导致部分乘客在停机坪上的等候时间长达11个小时，公司为此也做出了道歉。
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这中间的风险非常高。如果公司能正确处理这些事件将得以继续保持良好声誉。而如果在危机出现后长时间才做出回应，顾客对公司的印象可能会留下永久性的伤疤。沃顿商学院的专家们指出，当代社会的不同之处在于互联网和全球化大幅加快了信息的传播速度。这也表示不管口碑是好还是坏，其传播速度和广度都远超从前。
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为了将相关信息传递给客户，美泰利用了网络媒体、公司网站和视频。更重要的是美泰快速做出了反应。沃顿商学院市场营销学教授约瑞姆•杰瑞•温德(Yoram (Jerry) Wind)称在所有这些步骤中，速度可能是最重要的一个因素。温德同时也是即将(由沃顿商学院出版社(Wharton School Publishing))出版的《在扁平世界内竞争》(Competing in a Flat World)一书的作者。“互联网的存在带来了完全的透明度，你无处可藏。任何事情都可能被传播到全世界。管理层必须快速有效地做出回应。”

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