客诉处理手册(doc 41页)
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客诉处理手册(doc 41页)内容简介
客诉处理手册
目录
一、客诉定义………………1
二、客诉产生原因………………2
三、客诉处理原则………………3
四、客诉处理程序………………4
五、客诉应对要领………………5-16
六、各类客诉回应活术…………17-26
七、抱怨致歉信格式……………27-28
八、客诉赔付标准……………… 29
九、特殊客诉类型……………… 30
十、特殊客诉之应对………………31-33
内容简介:
顾客抱怨时,您必须:
1、集中精神,耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思,使顾客知道我们
已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、
给他意外惊喜
6、追踪、致谢,期望顾客继续支持。
..............................
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