服务意识的培养教材(PPT 38页)
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服务意识的培养教材(PPT 38页)内容简介
服务的含义
内容:
服务态度、
服务方法、
服务设施、
服务项目。
基本内容:
优良的服态度、
完好的服务设施、
齐全的服务项目、
灵活的服务方方式、
娴熟的服务技能、
科学的服务程序、
快速的服务效率、
高标准经常化的清洁卫生。
酒店业的生命线:服务质量。
服务质量的重要性:
它决定企业的信誉、生存、效益、发展。
服务意识
无形性
生产与消费的同一性
产品质量信息反馈的直接性
不可储藏性
产品质量评价的主观性和不确定性
产品质量的不稳定性
如何理解“客人总是对的”
“客人总是对的”,并不意味着员工总是错的。
亲情服务
具体做法
100—1=0的数学方式。
服务的“250定律”
走动服务、跑动式服务
无NO服务
1+1服务
..............................
内容:
服务态度、
服务方法、
服务设施、
服务项目。
基本内容:
优良的服态度、
完好的服务设施、
齐全的服务项目、
灵活的服务方方式、
娴熟的服务技能、
科学的服务程序、
快速的服务效率、
高标准经常化的清洁卫生。
酒店业的生命线:服务质量。
服务质量的重要性:
它决定企业的信誉、生存、效益、发展。
服务意识
无形性
生产与消费的同一性
产品质量信息反馈的直接性
不可储藏性
产品质量评价的主观性和不确定性
产品质量的不稳定性
如何理解“客人总是对的”
“客人总是对的”,并不意味着员工总是错的。
亲情服务
具体做法
100—1=0的数学方式。
服务的“250定律”
走动服务、跑动式服务
无NO服务
1+1服务
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