顾客沟通的技巧培训讲义(ppt 37页)

顾客沟通的技巧培训讲义目录：
一、对沟通的基本认知
二、与他人沟通的技巧
三、与顾客沟通的技巧
四、透过成功有效的沟通,赢得顾客的信任与尊重

 

顾客沟通的技巧培训讲义内容简介：
沟通是一个过程:
沟通是由讯息的传达,接收与解读所构成的连续性过程
沟通就是透过讯息的传达,接收与解读的过程,来收集,处理及传播讯息.(换句话说,沟通是带有目的的,是为了传播讯息的)
沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-1/7-2/7-3)
Ideation：先有意念产生，才会想要沟通、传达出去。
Encoding：将要传达的讯息『信号化（数字化）』。
Transmission：选择途径将信号传达出去。
沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-4/7-5/7-6)
Receiving：接收被『信号化（数字化）』而传达的讯息。
Decoding：解读所收到的讯息，即还原为『非信号化』。
Understanding：判断所解读的讯息并思索应如何响应。
沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-7)
Action：正式采取行动（响应）。→（Ideation）
Action之后就又再回到Ideation,换句话说,你(或是对方)可能产生下一个沟通的需求,于是又进入下一阶段的沟通。
不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七个步骤，所以不要拘泥于此七个步骤，否则有时反而会妨碍沟通的进行。
这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有action,要如何去沟通。

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