客户关系管理培训课件(PPT 43页)
客户关系管理培训课件(PPT 43页)内容简介
客户关系管理系统的构建
客户数据库的建立
客户需求及预测
客户关系管理
目录
一、客户关系管理系统的构建
收集客户信息是客户数据库建立的第一步。外部数据库、专有数据库、业务收集是三种主要方法。
二、数据库中的典型信息
开展客户调研是实施客户服务与管理活动的前提和基础,也是收集客户信息的主要手段。
三、客户调研的基本步骤
四、客户调研的基本方法
五、客户调研中的误区
六、建立客户资料信息卡
建立客户信息档案是客户数据库建立的第二步。遵循四大原则,可以将客户划分为四类,分别采取不同的策略来对待。
选择信息系统、有效使用信息资源是客户数据库建立的第三步。
建立客户数据库之后,就可以在数据库的基础上进一步评价客户、掌握客户需求信息。确定三大指标。
根据上述三个指标可以将客户划分为18小类、四大类。
三、针对重点客户采取的策略
四、针对普通客户采取的策略
五、针对潜在客户和没有吸引力的对象采取的策略
一、满意的员工造就满意的客户服务
二、服务就是为客户创造价值
三、客户服务要以客户需求为导向
四、客户的力量是万万不可忽视的
五、留住客户的策略实施
六、研究不同客户的购买决策
五、沟通无极限
六、升级客户、提高客户资产价值
实施网络客户服务
以完美的客户体验吸引客户
管理好你的客户
客户服务质量的测评
客户服务质量管理
测评客户满意度
针对具体某一类客户制定客户计划。
在实施过程中还应注意
..............................
客户数据库的建立
客户需求及预测
客户关系管理
目录
一、客户关系管理系统的构建
收集客户信息是客户数据库建立的第一步。外部数据库、专有数据库、业务收集是三种主要方法。
二、数据库中的典型信息
开展客户调研是实施客户服务与管理活动的前提和基础,也是收集客户信息的主要手段。
三、客户调研的基本步骤
四、客户调研的基本方法
五、客户调研中的误区
六、建立客户资料信息卡
建立客户信息档案是客户数据库建立的第二步。遵循四大原则,可以将客户划分为四类,分别采取不同的策略来对待。
选择信息系统、有效使用信息资源是客户数据库建立的第三步。
建立客户数据库之后,就可以在数据库的基础上进一步评价客户、掌握客户需求信息。确定三大指标。
根据上述三个指标可以将客户划分为18小类、四大类。
三、针对重点客户采取的策略
四、针对普通客户采取的策略
五、针对潜在客户和没有吸引力的对象采取的策略
一、满意的员工造就满意的客户服务
二、服务就是为客户创造价值
三、客户服务要以客户需求为导向
四、客户的力量是万万不可忽视的
五、留住客户的策略实施
六、研究不同客户的购买决策
五、沟通无极限
六、升级客户、提高客户资产价值
实施网络客户服务
以完美的客户体验吸引客户
管理好你的客户
客户服务质量的测评
客户服务质量管理
测评客户满意度
针对具体某一类客户制定客户计划。
在实施过程中还应注意
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