客户关系管理之赢得"心"的营销(doc 5页)

客户关系管理之赢得"心"的营销目录：
1、CRM的实质
2、CRM的最大投资在于人
3、CRM的实践

 

客户关系管理之赢得"心"的营销内容提要：
CRM的最大投资在于人：
首先，领导意识上的投资。让高层管理者对实行CRM有全面和正确的认识。CRM会给企业带来长期价值，但同时是一项管理的变革，最初阶段通常见不到回报，有时因体系的震荡可能业绩会有下降。但只要方向清楚，顾客利益与公司利益的结合必定产生最大的价值回报
其次，投资于改变公司的组织结构，使得整个组织可以把只注重销售数量转向注重顾客的长期价值。CRM的成功需要全员的参与。组织的变动会引发一些人的反对。如果不能让全体员工意识到CRM对大家将产生长期的好处，实行过程中的阻力可能产生致命的作用。
第三，投资于相关的软件和硬件系统。包括客户数据库（收集和储存关于顾客姓名联络方法，生活习性，心理特征，购买时间、频度、数量等信息），数据库查询工具（把庞杂的数据库信息按一定的目的搜索和查询，把信息转化为全面了解顾客的知识），互联网（向客户提供产品和服务信息、听取客户意见和进行对话的场所），电子邮件系统（最低成本，可在同一时刻与百万客户进行一对一联络的工具），个性化彩色打印系统（提供每份都不一样的高质量的信件），呼叫中心（提供公司最直接地与顾客对话和提供服务）等。

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