客户关系管理策略与方法(doc 58页)

客户关系管理策略与方法目录：
第一章、 背景…………3
第1节、 客户关系管理：留住客户，升级客户…………4
第2节、 识别客户： 不要忽视分销商…………5
第3节、 双赢是关系存在的基础…………6
第4节、 客户关系到客户资源（客户资产）…………7
第二章、 客户关系选型…………8
第1节、 关系的推动…………8
1. 一级关系营销…………9
2. 二级关系营销…………9
3. 三级关系营销…………9
第2节、 关系推动的补充…………9
第3节、 客户关系管理的业绩考核…………10
第4节、 客户排队的标准…………11
第5节、 PDCA:持续改进的客户关系管理…………11
第三章、 认识到两种服务的区别…………12
第1节、 四个例子…………12
1. 第一个例子：洗衣机和洗衣粉…………12
2. 第二个例子：洗衣机和节能灯…………13
3. 第三个例子：海尔和宝洁…………13
4. 海尔和家电城的售货员…………13
第2节、 例子的启示…………14
1. 质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。…………14
2. 向客户推销是一种有效的服务方式。…………14
3. “点”式服务和“面”式服务…………14
4. 换位思考…………14
5. 人的作用…………14
第3节、 “CRM软件”的定位…………15
第四章、 销售功能点分析…………16
第1节、 几个概念…………16
1. 购买中心（Buying Center）…………16
2. 销售机会（Opptunity）…………17
3. 销售阶段（Stage）…………17
第2节、 解决“客户随着销售员的流失而流失”问题…………17
第3节、 CRM销售模块的其他功能…………17
1. 销售技巧的共享和推广…………17
2. 销售数据的分析…………18
3. 事务性工作的自动化…………18
第4节、 INTERNET影响下的CRM软件…………18
第5节、 软件中的80：20原则…………18
第6节、 仅供参考：CRM软件的功能组成…………19
1. CRM的逻辑功能…………19
2. CRM软件的物理模块划分…………20
第五章、 CRM和一对一…………20
第1节、 制造业的“一对一”…………20
第2节、 服务业和零售业的“一对一”…………21
第3节、 另一种“一对一”…………21
第4节、 ABC分类法和“80:20”原则…………22
第六章、 总结…………23
 

客户关系管理策略与方法内容提要：
从营销学的发展历程可以看出，营销学已经逐渐从销售过程的研究转向此过程中所发生的种种相互关系和相互作用对于营销目标影响的研究。于是，作为对以往各种营销观念的总结和发展，关系营销出现了。
关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。因而企业经营管理的对象也就不仅仅是内部可控因素，其范围扩展到外部环境的相关成员。企业和这些相关成员包括竞争者的关系并不是完全对立的，其所追求的目标存在相当多的一致性，关系营销或者说现代企业管理的目标也就在于建立和发展企业和相关个人及组织的关系，取消对立，成为一个相互依赖的事业共同体。
信息技术的发展对上述管理思想提供了强有力的支持，以以上管理思想为基础的管理软件不断涌现。比如，管理企业与供应商分销商之间关系的供应链管理(SCM)，管理企业和分销商之间关系的分销商管理(DRP)，管理企业与客户之间关系的客户关系管理(CRM)等等。

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