客户关系管理CRM(ppt 45页)

一、 CRM的产生
二、 CRM的内容
三、 CRM的软件模块
四、 CRM的发展趋势
五、 传统客户管理存在的问题
六、 CRM的界定
七、 CRM系统的构架
八、 CRM系统的构建

一、 CRM的产生
产生、发展原因，分为3个方面：
市场推动
技术发展
观念更新
二、 CRM的内容
CRM的概念
企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统
数字的、实时的、互动的交流管理系统
Gartner Group分析师：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。
3个基本应用：
 研究用户、确定市场
解决如何提供优质服务吸收和开发客户
通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容

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