客户关系管理专业培训课程(ppt 270页)

客户关系管理专业培训课程目录：
第一章 客户关系概论
第二章  客户关系管理的理论框架
第三章 基于客户关系管理的业务流程重组
第四章 客户关系管理系统的实施
第五章 呼叫中心的建设
第六章：数据仓库和数据挖掘技术
第七章：CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合
第八章：伙伴关系管理

 

客户关系管理专业培训课程内容提要：
客户中心论的形成和发展
生产观念：
     产生于19世纪末到20世纪初。以制造业的表现尤为突出。企业生产比  较单一的产品来满足市场，整个市场需求基本上是被动的。
产品观念：
     几乎与生产观念流行于同一时期。与生产观念类似，企业并未认识到 消费者真正的需求及需求的变化，认为只要是生产多功能、高质量的产品就会顾客盈门。
推销观念：
     盛行于20世纪20年代末到50年代前。
     市场由卖方市场转为买方市场。特别在某到某年资本主义危机期 间，大量产品销售不出去，企业必须重视广告术和推销术。
市场营销观念：
     产生于20世纪50年代后。当时社会产品急剧增加。该观念认为企业应确定目标市场的需求和欲望，并比竞争对手更有效率和效能地传递目标市场所期望的产品和服务，才能在竞争中取胜。

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