话务员业务办理手册(DOC 58页)
目录
通用话术模版 5
一、互联网类 6
1、移动数据流量（人工优先办理） 6
2、高校WLAN 6
3、WLAN （wlan标准套餐人工优先办理） 7
4、随e行/随e行3G卡 7
二、自有业务类 8
（一）支付类 8
1、手机支付 8
2、手机钱包 8
3、手机银行卡支付业务 8
4、E动商网 9
（二）飞信 9
1、飞信 （人工优先办理） 9
2、飞信交友 9
（三）音乐类 10
1、彩铃 （目前流程：人工优先办理） 10
2、无线音乐俱乐部 10
3、无线音乐排行榜（首发） 11
4、音乐随身听 11
（四）位置类 12
1、手机导航 12
（五）应用类 12
1、MM业务 12
2、来电提醒 （目前流程：人工优先办理） 12
3、开机早知道 13
4、手机电视 13
5、手机视频 14
6、139邮箱 （目前流程139邮箱免费版人工优先办理） 14
7、手机游戏 15
8、手机阅读 16
9、号簿管家 16
10、手机证券 16
11、短信回执 17
三、集团业务 17
1、校园V网 17
2、校讯通 18
3、农信通 19
四、基础业务 20
1、短信 （目前流程人工优先办理） 20
2、来电显示 （人工优先办理） 21
3、呼叫转移 （人工优先办理） 21
4、呼叫等待 （目前流程人工优先办理） 22
5、呼叫保持 （人工优先办理） 23
6、移动秘书 （人工优先办理） 23
7、超级移动秘书（提交后台的业务） 24
8、国内长途/国内漫游 24
9、国际漫游 24
10、短信账单 25
11、彩信帐单 25
12、邮寄帐单： 26
13、开机 26
14、报停 27
附录1：10086自动语音（IVR）菜单 27
一、外部语音菜单 28
二、内部语音菜单 30
附录2：短信营业厅指令速查 31
一、业务类型 01（热点业务快捷办理） 31
二、业务类型 02（指令导航） 32
三、业务类型 03（地市资讯） 32
四、业务类型 04（查询类） 32
五、业务类型 05（业务类） 33
（一）停机 33
（二）短信 33
（三）呼叫转移 33
（四）呼叫保持 33
（五）呼叫等待 33
（六）来电显示 33
（七）来电提醒 33
（八）开机早知道 34
（九）飞信 34
（十）彩铃 34
（十一）移动秘书 34
（十二）WAP 34
（十三）139邮箱 34
（十四）WLAN 35
（十五）视频留言 35
（十六）视频共享 36
（十七）视频会议 36
（十八）中国移动手机报—新闻时事类（全国） 36
（十九）中国移动手机报—新闻时事类（地方报刊.湖北） 37
（二十）中国移动手机报—新闻时事类（地方报刊） 37
（二十一）中国移动手机报—财经类 40
（二十二）中国移动手机报—体育类 41
（二十三）中国移动手机报—文娱类 41
（二十四）中国移动手机报—生活类 41
（二十五）中国移动手机报—其他 42
（二十六）手机视频 43
（二十七）手机阅读 44
（二十八）手机导航 44
（二十九）无线体育俱乐部会员 45
（三十）信息管家 45
（三十一）手机桌面助理 45
（三十二）无线音乐 45
（三十三）音乐图片下载 46
（三十四）号簿管家 46
（三十五）短信回执 46
（三十六）手机电视 46
（三十七）手机证券 46
（三十八）12580前向业务 47
（三十九）手机商界 48
（四十）手机医疗 49
（四十一）手机游戏 51
（四十二）禁止梦网业务 52
（四十三）信息服务收费提醒短信 52
六、业务类型 06（资费套餐类） 52
（一）手机上网套餐 52
（二）1元IP包 52
（三）TD1元体验包 52
（四）夜话畅聊 53
（五）合家欢（08版） 53
（六）合家欢（我爱家） 53
（七）定向长途 53
（八）定向漫游 53
（九）商旅包 54
（十）1+8城市圈 54
（十一）校园V网 54
（十二）校园基站长途优惠包 54
（十三）（动感地带）动感双城号 54
（十四）（动感地带）情侣号 54
（十五）（动感地带）彩信优惠套餐 55
（十六）（动感地带）假期漫游包（5元） 55
（十七）（动感地带）无线音乐俱乐部+彩铃 55
（十八）（动感地带）叠加包 55
（十九）（动感地带）长途亲情号 55
（二十）（神州行）楚天实惠卡亲情号 55
（二十一）（神州行）轻松卡09版亲情号 56
（二十二）（武汉）学友网 56
（二十三）（武汉）建设乡基站长途优惠包 56
（二十四）（武汉）新业务优惠包 56
七、业务类型 07（梦网业务） 56
八、业务类型 08（客户服务） 57
（一）密码服务 57
（二）帐单定制 57
（三）业务介绍 57
（四）投诉类 57
（五）积分服务 57
（六）营销活动 58
（七）短信营业厅扩展业务 58
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