通信工程中级管理知识与业务管理(DOC 29页)

通信工程中级管理知识与业务管理(DOC 29页)目录：

第一章 电信行业职业规范
第二章 企业经营管理
第三章 电子商务市场与交易过程
第四章 通信市场营销沟通技巧
第五章 电信产品与业务
第六章 通信产品解决方案
第七章 通信终端
第八章 其他要求

 

通信工程中级管理知识与业务管理(DOC 29页)简介：

一、电信职业道德和服务规范
•通信科学技术的地位和特点：
地位：通信技术向数字化、综合化、智能化、宽带化、个人化和标准化方向发展。
特点：实践性、应用性 严谨性、准确性 高度的集中统一性广、远
•通信科学技术人员职业道德的两重性：即是科学技术的职业劳动、又是通信的职业劳动。
•通信科技人员的职业道德：
  树立服务保障观念，不图名利地位； 着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整体利益、不图谋技术垄断

CRM 概念：客户满意度定义，测量定义：
1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期  望值与最终获得值之间的匹配程度。
2.客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。
3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。
测量：专门的技术，如电信客户满意度调查
顾客让渡价值：
顾客让渡价值的含义与构成
经济学意义上的消费者剩余
顾客让渡价值的意义

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