处理顾客投诉

课程目的
掌握处理顾客投诉的技巧
预防顾客投诉的产生
确保处理顾客投诉的过程符合流程
课程内容
概述
消费形态的改变
投诉的产生
处理投诉的原则
谈判
案例演练
投诉的预防
总结
常见销售投诉事件
  承诺未履行
  交车日期
  买贵了
  新车品质
  夸大产品性能
  夸大解释保修条款
  业代服务态度
  油耗大
  售后服务不尽如人意
自我评估—— 安抚客户的技巧
你的得分：
81-100  很好
61-80  好
41-60  需要提高技巧
21-40  需要向你的主管求助
1-20  立刻开始学习本课程
为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你
的主管和同事完成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他们的答案
和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.

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