北京无线通信局客户服务中心系统

第1 章、 概 述.............................................................................................................. 4
1.1 客户服务系统简介................................................................................................... 4
1.2 建立客户服务系统的意义........................................................................................ 6
1.2.1 降低服务成本............................................................................................... 6
1.2.2 降低服务成本............................................................................................... 7
1.2.3 新的销售手段............................................................................................... 7
1.2.4 提高全局监控能力....................................................................................... 7
1.3 移动通信客户服务系统需求.................................................................................... 8
1.3.1 移动通信客户服务系统现状......................................................................... 8
1.3.2 现代化移动通信客户服务系统建设.............................................................. 9
1.4 北京市无线通信局移动电话客户服务系统建设规模................................................ 9
1.5 系统设计原则........................................................................................................ 10
1.6 移动通信客户服务系统模式分析........................................................................... 10
1.6.1 总体结构.................................................................................................... 10
1.6.2 北京市移动客户服务质量监督检查中心......................................................11
1.6.3 市客户服务系统......................................................................................... 12
1.6.4 分布式客户服务系统.................................................................................. 13
第2 章、 客户服务系统相关技术及产品........................................................................... 15
2.1 CTI 技术与客户服务系统....................................................................................... 15
2.1.1 客户服务系统有关概念.............................................................................. 15
2.1.2 移动通信客户服务系统构成及各组成部分协同工作模式............................ 16
2.1.3 CTI 技术在客户服务系统建设中的作用..................................................... 17
2.1.4 CTI 技术的相关标准.................................................................................. 19
2.2 客户服务系统与ACD 技术.................................................................................... 20
2.2.1 ACD 的作用及功能.................................................................................... 20
2.2.2 基于交换机技术的ACD............................................................................. 21
2.3 基于CTI 技术的开放型中间件-----HP CCM .......................................................... 32
2.3.1 HP CCM 的优点........................................................................................ 32
2.3.2 选择适合您的HP CCM 解决方案.............................................................. 33
2.4 基于惠普CCM 软件平台的语音交互响应系统—DHC-IVR.................................... 39
2.4.1 IVR—呼叫中心必不可少的工具................................................................. 39
2.4.2 DHV_IVR1.0 实用而丰富的应用功能......................................................... 41
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