客户情绪管理技巧

客户情绪管理技巧

客户是谁？

客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？

如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？

拿什么来赢取客户的心？

为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？

 

今天的客户需要什么？

客 户 情 绪 类 型
刚强型
性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维缜密。

神经质型
对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。

内向型
生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。

随和型
性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型强。
客 户 情 绪 类 型
虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。
好斗型
好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。
顽固型
不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。
怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
沉默型
对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。

情绪分析：
客户情绪之中蕴含商机
客户情绪是创新的源泉
客户情绪可使企业的服务更完善
客户情绪激发着行动的力量

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