客户经验：销售成功的关键

一、客户经验的影响
"#$$%是一名虚构的销售人员，但是他的问题却是真实的，并越来越具有
普遍意义。他所遇到的是客户经验演变这样一种工业领域的营销现象。也就
是说，他的客户是以前十分依赖于各种服务支持的无经验的买者，现在已经
发展成为有经验的客户，并渐渐注重于产品其他方面的利润，在这个例子里
就是产品价格。
"#$$%手里拿着一张空空的订单离开了，因为他的销售部门没有为他提供
这种可预见的顾客行为的转变。如果他早些意识到这种转变，他就会觉察到
一些带有预示性的迹象；采购经理越来越多地参与购买决策，而对"#$$%所提
出的应用兴趣越来越少。
"#$$%的问题说明了一个销售战略的问题，它涉及了所有向别人销售自己
产品的生产厂家，无论产品是标准的工业产品，如钢铁或通讯设备等高科技
产品，抑或是其他产品，公司都将不可避免地面临由于客户经验的影响而造
成的客户转变。若将其与产品发展周期联系起来，这将可以有助于了解客户
需求，并可作为制定销售战略的指导。
随着客户对产品越来越熟悉，他们发现生产厂家服务支持的价值越来越
低。因此，他们的购买决策越来越多的集中在价格上。他们不再像从前那样
购买整个系统的产品，而是将系统拆分成一些基本元件，向那些仅仅出售产
品而不同时出售产品支持的供应商敞开大门。即使最不了解情况的人，一经
点化，也能看到这种情景。
二、无经验的多面手
自然地，当一个产品系列处于发展周期的最初始阶段时，大部分顾客对其
是很不熟悉的。甚至随着产品
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