对待顾客的伦理分析

 对待顾客的伦理分析
涉及的主要个体：顾客、企业、产业、国家和社会。
直接涉及的企业活动：产品的设计与生产；营销（销售、服务）。
分析以营销为主线。
现状据调查（1996年）
全国近1/4的家庭消费者受到企业的侵害，涉及5000万的城市消费者；
4成以上受到人身和心理伤害；
98.5%的受伤害的消费者蒙受经济损失，共计68亿元；
假冒伪劣产品成为当前的一大公害。
1996年对我国的300家企业负责人的调查
多数认识到了企业伦理的重要性，
但对不道德的企业行为表现出了很高的容忍。
“缺斤短两”行为正常或可以理解——55.4%；
广告一般总有些不符合实际——38.7%；
广告是一种宣传，可以适当允许夸张、标新立异 —— 16.3%
消费者的权利与责任（《消费者权益保护法》）
相关法律：《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等。
《消费者权益保护法》的立法思想：向消费者倾斜（针对企业、竞争者和产业）。
消费者：为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。
消费者权利
1）安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受伤害的权利。
2）知情权、获知权、监督权。
知情权：有权要求企业提供产品的真实性。如生产日期、产品质量、保质期、使用说明、服务等等。
消费者的权利与责任
获知权：有关消费和消费者权益保护方面的知识。
监督权：对商品、服务和消费者权益保护。
3）选择权。《反不正当竞争法》也作了相应规定。公平交易权。包括拒绝强买强卖、强制搭售等。
4）受尊重权。人格尊严和民族风俗习惯。
5）求偿权。
6）结社权。
责任
维护社会、国家；自然环境；产业环境。
经营者的义务
1）履行有关法律法规。
2）满足消费者的安全权、知情权、监督权、受尊重权等各项义务。
3）标明真实名称和标记。
4）保证商品与服务质量。
5）履约。包括：国家法规要求；与消费者的约定。包修、包换、包退等。
6）禁止对消费者不公正、不合理的规定，或减轻其民事责任的行为方式。这些方式：格式合同（其中包括通知、声明、店堂告示等）。

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