顾客满意控制程序
顾客满意控制程序内容简介
1.0 目的
为确保客户对本工厂产品、服务质量得到满意,并持续改进而制定此程序。
2.0 范围
适用于本工厂有业务上往来客户的有关产品质量、服务投诉、退货处理事宜。
3.0 定义
顾客满意:客户对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满意:客户对其要求不被满足的程度的感受。
投诉:对本工厂服务、产品质素做出批评、意见。
退货:客户对本工厂之不良货品做出投诉。
4.0 职责和权限
4.1 业务负责与客户沟通联络、投诉处理。
4.2 品检室负责对客户提出的意见进行跟踪改进。
5.0 流程图
5.1 顾客退货、投诉处理程序流程图(附件1)
6.0 作业内容
6.1 顾客沟通
6.11 顾客沟通的方式,可以电话、传真、E-MAIL、发出顾客调查表或不
定期拜访等形式进行。
6.2 顾客满意度调查
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