售后服务体系(ppt 63页)

一、售后服务体系审计
二、制定售后服务策略
三、售后服务系统规划
四、售后服务人力资源

目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。
调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）
调查方式：调查问卷、访谈…… 

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