零售基层员工的培训(doc 65页)

第一章 顾客接待
第一节穿着大方得体
第二节欢迎顾客进入售货区
第三节运用一般性提问了解顾客的需求
第四节妥善置放、展示商品
第五节向顾客说明商品特性及其优点
第六节适当时请顾客参与商品的操作
第七节处理顾客不同意见（商品及服务）
第八节向顾客说明可接受的付款方式
第九节向顾客说明商品的售后服务
第十节有效地结束售货活动，不使顾客有任何反感
第十一节说明本店对顾客投诉的政策及投诉程序
第十二节按照本店政策处理顾客投诉并使顾客满意
第十三节以合适的态度接听顾客的电话
第二章 商品知识和商品处理
第一节描述某公司出售的产品
第二节按督考员要求找出某些商品的信息
第三节向督考员说明某公司产品的安全要求
第四节安全地处理及储存商品
第五节向顾客说明某类商品不同的品种
第六节在法律规定范围内描述商品及其特点
第七节向顾客说明商品的售后服务
第八节向顾客说明商品保证书上的承诺
第九节和顾客约定产品送货上门的时间及方法
第十节向顾客说明某产品的特殊销售安排
第十一节向顾客介绍现有货物品种
第十二节根据公司条件查询商品库存
第十三节检查产品质量
第十四节向督考员说明本公司所用包装材料的品种及用途
第十五节包扎已购商品
第十六节安全正确地使用包装设置
第十七节记录对不安全产品的意见并通知有关人员
第十二章 商品知识和商品处理
第一节向顾客说明某些商品的安全要求
第二节向顾客介绍同类产品可供选择的型号 除现有品种、型号的介绍外，还要能介绍替代商品
第三节说明商品或服务方面的国家有关法规或地方有关法规对售货员工作的影响（学法）
第四节说明在向顾客介绍商品厂服务时售货员的法律责任（守法）
第五节 在法规范围内描绘不同的商品及其特点
第六节寻找并使用额外的商品信息以国营顾客额外的：说明书上没有的
第七节向顾客说明不同商品的各种售货服务
第八节向顾客说明不同商品的保修单/保证书上的承诺
第九节与＂02＂的区别是＂不同商品的＂
第十节向顾客介绍为不同商品所提供的特殊信贷安排
第十一节向顾客介绍不同商品的供应情况
第十二节使用本店程序确认不同商品的库存情况
第十三节向监督员说明公司的订货程序及商品脱销时应采取的行动（订货与脱销的联系）
第十四节检查不同种类型的货物看是否有次品与＂02＂的区别：不同类型；上货时的检查
第十五节包装不同类型的商品 与＂02＂的区别：不同类型
第十六节进货时核对交货单和进库的货物
第十七节按照公司程序处理进货中发现的损坏或短缺的货物
第十八节根据产品包装上对存放的特殊要求，将送来的货物安全地存放在规定的地点（柜台、货架存货）
第三章 收款操作
第一节检查流动现金
第三节把流动现金放入规范化的抽屈并说明标准布局
第四节安全准确地做好现金操作
第五节现金收入并找零钱
第六节下班前现金结算
第七节换货、退货、退款时正确地进行现金处理
第八节检查并正确地更换记录卷纸、打印墨盒
第九节向检查员说明本公司可收的支票种类
第十节说明本公司提供的不同信贷方法
第十一节区别不同的信用卡
第四章
第一节说明在工作区内＂主线商品＂、＂基本商品＂、＂畅销商品＂和＂促销商品＂是如何布置安排的。
第三节为一种商品布置一个促销陈列点
第四节往各种货架上摆放商品
第五节保持陈列品和货架整洁
第六节用标价设备给商品正确地标价
第七节给商品更新价目表或其他价格标签
第八节给商品做标签
第九节给商品重新标价
第十节说明国家或本地的物价法规
第十一节举例说明什么是合法的价格对比，什么是非法的价格对比
第十二节说明国家＼本地的有关零售的税收政策规定
第十三节准确地使用不同的计量工具
第十四节说明什么时候给顾客提供计量服务最合适
 第五章
第一节叙述本公司安装的安全保卫设施的目的及其用途和使用程序
第三节说明售货员怀疑某顾客有偷窃嫌疑时应遵循的处理程序
第四节说明在何种情况下售货员可允许从钱柜中收走现金
第六章
第一节说明涉及雇员合法利益的国家、地方法规
第三节说明公司用人政策
第四节解释国家、地方有关工作场所健康安全条件的法规
第五节说明发生意外事故时应遵循的处理程序
第六节执行商品的上架安全程序
第七节存放商品空箱时的安全程序
第八节开箱时的安全程序
第九节陈列商品时的安全程序
第十节搬动重物时的安全程序
第十一节在使用所有工具、设施、机器时安全操作
第十二节在处理有可能造成伤害的物质时应执行的安全程序
第十三节XX商厦火警处置预案
第十四节描述合适的基本急救方法
第十五节辨认各种灭火工具并指出它们放置地点及使用方法
第十六节为一次摸拟的意外事故写一份报告
第十七节按照公司要求保持高标准的卫生
第十八节处理食品时要执行正确的程序及预防措施

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