如何平息顾客不满的六步骤(ppt 23页)

如何平息顾客不满的六步骤目录：
1、第一步：让顾客发泄
2、第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
3、第三 步：收集信息
4、第四步：给出一个解决的方法
5、第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
6、第六步：跟踪服务

 

如何平息顾客不满的六步骤内容提要：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
举例：
不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱……”
服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？”
问足够的问题：
象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。

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