某汽车销售公司优质的客户服务管理(ppt 40页)

某汽车销售公司优质的客户服务管理目录：
第一讲、培养积极的客户服务态度
第二讲、认识和应对客户流失

 

某汽车销售公司优质的客户服务管理内容提要：
服务质量低劣导致恶性循环：
客户带着不满默默离去；
企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会；
产品和服务质量没有改进，导致客户更失望；
被迫降价维持竞争力；
客户越来越有戒心，越来越难以沟通；
员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说，客户当然不会信任这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽离开了；
最后，越来越多的客户带着不满离去，并把自己的抱怨告诉周围的每个人。
忠诚计划的基础：
在公司内形成创造忠诚客户的共识。
用忠诚度KPI 衡量和跟踪“忠诚”的状况（RFM) 。
评估、回顾和展示每月的“忠诚”变数。
激励员工发展和维持忠诚客户。
在每一个客户发展步骤中制定至少一个决定性的忠诚计划。
找出妨碍构建客户忠诚的5个最大因素。
不断随时改善，修正“忠诚”体制。

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